病重老人抬银行取钱猝死，该谁负责?

　　广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人死了。(厦门网 10月17日)

　　随记者还原这一幕荒唐的现场：事发前老人邓某芳中风，既不能动，也不会说话。为了治病，儿子邓汉林带着老人的户口本及一、二代身份证去信用社代取老人的3万元存款，由于一代身份证和二代身份证的姓名有一字只差，被告知去村里开二者为同一人的证明，证明开回来又被告知没有加盖当地派出所公章而再次返回，补上公章之后又被要求老人亲自来取。由于老人病重在家打针，儿子邓汉林希望能通融一下，但工作人员给出一句“打针你就拔了针头让他过来”。最后，老人不得已被用双轮木板车拉到信用社，上演了这场悲剧。

　　必然，有人会对工作人员大加指责，作为银行服务从业人员，态度傲慢，缺乏服务意识，在他人危机关头也没能守住道德底线，与“客户就是上帝”的服务口号大相近庭。当时如果把需要的手续一次性告知，同时派工作人员到病人现场去核实，也不会浪费救治病人的宝贵时间。

　　即或是从规章制度上来讲，工作人员在整个事件中并未违规，但如此一个把病重老人活活逼死的办事套路，是何等的死板而又不具有人性!就是这样一个缺乏人文关怀的规章制度才是病重老人猝死的罪魁祸首!

　　当前发生在银行服务窗口的闹剧越来越多，究根诘底，大都是规章制度的模式化、复杂化所造成的。这些规章制度大都具有明显的倾向性，但倾斜的方向显然不是客户。去银行办理业务，大量的表单上充斥着大量的繁琐程序和条款，密密麻麻，之间还隐藏着大量的“霸王条例”。正所谓，存钱容易取钱难，是当前银行服务窗口的最真实写照。整个办事程序中，活人都得累死，期间还需绷紧每根神经，全神贯注，各种复杂的手续伴随着诸多的专业术语，让人难以适从。说句不好听的话，脑袋不灵光的人还真不敢去银行办理业务，办完之后总还是懵懵懂懂，一知半解。当病重老人遭遇这一切，让人同情，更让人愤怒。

　　这一场悲剧，是否能给银行人性化服务给予警示和提示?以人为本才是服务行业的唯一出路。至于客户“一分一分存，一分一分取。”的报复行为，也不正是利用了规章制度不人性化的漏洞吗?背上“杀人之名”，则应痛定思痛，自我反省，不要在“以人为本”为主流思想的时代潮流中淹没，避免此类悲剧再次上演!

　　作者：江涛

　　稿源：齐网

　　编辑：齐若凡