在春运难题广泛存在和一票难求现实之下，一些乘客确有不理性的成分，因此给12306职工们造成心理困扰和巨大压力也是存在的。由此，北京铁路局专门为12306客服中心设立发泄墙，在职工无法排解郁闷的时候“打上几拳”，似乎就有了一定的必要性。然而，导致12306工作人员压力大以及乘客“不满意”的原因，仅仅是因为乘客不理性吗?现实生活中确有吹毛求疵的乘客，但更应该反思12306自身。
如果12306服务到位，公众和乘客就不可能不满。12306出现的问题，远的且不说了，就说最近的。去年12月24日、26日，该网站就曾两度因为机房空调故障而停止服务。之后的12月28日，在抢票大战开战不到1小时的时间，新版铁路官方售票网站12306却遭遇大客流瘫痪。在当天15时左右又被爆出登录信息串号，疑部分旅客信息遭泄露。29日早上网站恢复正常。另外，元旦期间铁路12306网站再出新动作，将固定的验证码变成了不断摇动的动态验证码，这一升级使抢票成功率降低，许多订票者“看不清”。这还不包括日前暴露出来的假身份证竟然可以抢票购票的问题。
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